COMUNICACIONES UNIFICADAS GESTIONADAS (CUG)
Para las empresas es muy importante que las experiencias de colaboración sean completas y eficaces, para ello es necesario establecer redes de comunicación que conecten personas y equipos con la información y el conocimiento que requieren, originando mejoras en productividad.
En TI America nuestro servicio de Comunicaciones Unificadas permite que se desarrollen nuevas formas de trabajo que reducen costos en la plataforma de comunicaciones, posibilitando simplificaciones en la administración, en la toma de decisiones y la atención al cliente, lo que origina un aumento en las ventas de las empresas que representamos, obteniendo beneficios económicos inmediatos.
Los servicios de Comunicaciones Unificadas contemplan como base un sistema de telefonía IP y las diversas aplicaciones que pueda requerir el cliente para integrarlas con sus equipos de cómputo y aplicaciones de escritorio brindando una herramienta de colaboración entre los usuarios del servicio por parte del cliente, que permita una mejora en productividad. Para esto, se determinan inicialmente los requerimientos en función de sus necesidades presentes y futuras de telefonía IP, así como las herramientas de colaboración; se realiza un diseño tecnológico mediante el cual se determinan los dispositivos y aplicaciones requeridas
En TI America es muy importante garantizar a nuestros clientes que los Servicios Administrados que ofrecemos operan de manera continua. Para ello, desarrollamos un Plan de Continuidad de Negocio (BCP) que garantice que se mantendrá la funcionalidad de las operaciones a un nivel aceptable en caso de alguna contingencia, y que el servicio se restablecerá en el menor tiempo posible, buscando un mínimo impacto negativo en la empresa de nuestros clientes. Por ello, dentro de las comunicaciones unificadas existen dos “servicios” que garantizan la continuidad de los servicios de nuestros clientes: redundancia y
alta disponibilidad.
Las Comunicaciones Unificadas se componen de los siguientes elementos principales:
- Sistema de Telefonía IP
◦ Servidor / Administrador de telefonía
◦ Gateways de voz
◦ Puntos terminales
- Herramientas de colaboración
◦ Mensajería Unificada
◦ Presencia
◦ Aplicaciones
▪ Movilidad
▪ Tarificación
▪ Centro de contacto
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• Servidor/Administrador de Telefonía
Brinda control y procesamiento de usuarios, extensiones y llamadas, mediante el registro y clasificación de servicios. Permite administrar a los usuarios independientemente del equipo que usen como punto terminal, facilitando y agilizando el proceso, mediante la configuración y asignación de perfiles o permisos para acceder a recursos del sistema.
Este equipo ofrece a los usuarios los distintos servicios de la Telefonía IP, como son la Transferencia, Conferencia, Desvío, Retención, Directorio, entre otros.
• Gateways de Voz
Permiten procesar y codificar la voz a los sistemas públicos, permitiendo establecer llamadas entre el sistema IP y el resto del mundo. Estos equipos brindan también recursos de procesamiento para codificación, conferencias y comunicación entre dispositivos de audio y video, permitiendo la conversión entre distintos formatos y codecs.
• Puntos terminales
Las Comunicaciones Unificadas permiten utilizar diferentes dispositivos como puntos terminales, ya sea un Teléfono IP de escritorio, un equipo de video llamadas, conferencias o software instalado en un equipo de cómputo. En el portafolio de equipos terminales, se encuentran distintos modelos, los cuales permiten brindan diferentes capacidades para distintos niveles de usuarios; desde funcionalidades básicas de Telefonía IP, hasta equipos con integración de video y mensajería unificada.
Los servicios, como la Videotelefonía, permiten fortalecer la colaboración y facilitan la comunicación y toma de decisiones, integrando video en una llamada sin incrementar la complejidad y permitiendo a los usuarios contar con un medio que enriquezca su espacio de trabajo.
En el portafolio de equipos terminales, se encuentran distintos modelos, los cuales permiten brindar diferentes capacidades para distintos niveles de usuarios; desde funcionalidades básicas de Telefonía IP, hasta equipos con integración de video y mensajería unificada.
Herramientas de colaboración
• Mensajería Unificada
La Mensajería Unificada permite integrar las comunicaciones de voz con el correo electrónico, permitiendo a los usuarios tener acceso a sus notificaciones a través de cuentas de correo electrónico y mediante sus extensiones telefónicas, ya sea un Teléfono IP, equipos móviles, o Softphones. También es posible acceder a los mensajes de voz desde cualquier cuenta de correo configurada para ese usuario, como un archivo adjunto de audio, permitiendo importantes ahorros en larga distancia para los usuarios que viajan, así como mayor comodidad en la recuperación de mensajes para las personas que trabajan en oficina.
Este servicio permite integrar también las funciones de contestadora automática, personalización de menús y mensajes de bienvenida, así como la base para sistemas de voz interactivos, incrementando las opciones y tiempos de comunicación con sus usuarios.
La Mensajería Unificada mejora la eficiencia de operación de su negocio, incrementando la flexibilidad y mejorando la eficiencia mediante la automatización de mensajes y notificaciones.
• Presencia
La Presencia nos proporciona la información sobre el estado de un usuario y brinda los servicios de mensajería instantánea, permitiendo incrementar la productividad, acelerar la comunicación y habilitar la colaboración entre el personal en distintas áreas o departamentos de su negocio.
Entre las herramientas de Mensajería Instantánea se encuentran grupo de chat, historial y estado, el cual permite saber si una persona se encuentra en su Teléfono IP de escritorio, en un equipo de cómputo o en un dispositivo móvil. Esto permite ofrecer las ventajas de las Comunicaciones Unificadas en distintas plataformas, habilitando el uso de la Mensajería Unificada y la Telefonía IP para usuarios móviles o remotos.
La integración de este sistema con la Telefonía IP permite a los usuarios saber el estatus de cada persona, indicando si se encuentra en llamada o conferencia, así como la disponibilidad del mismo, ofreciendo la ventaja de elegir el mejor medio de comunicación, facilitando la comunicación sin interrumpir las conversaciones que se estén llevando a acabo, ya sea por mensajería instantánea, correo de voz, llamada o correo electrónico.
La plataforma de Telefonía IP permite integrar diversas aplicaciones al sistema de Comunicaciones Unificadas, incrementando las funcionalidades y servicios que puede brindar el sistema. Entre estas aplicaciones se encuentran Movilidad, Tarificación y Centro de Contacto.
• Movilidad
Este servicio extiende los servicios de comunicación, habilitando movilidad a colaboradores en cualquier ubicación, con cualquier contenido y en cualquier dispositivo.
Esta funcionalidad permite redirigir las llamadas de un equipo de escritorio a diferentes medios teléfonicos designados, tales como equipos móviles o celulares, permitiendo moverse entre equipos de escritorio y móviles con una llamada continua.
La Movilidad ofrece a los equipos de trabajo la libertad de ser productivos desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo; integrando los distintos servicios de las Comunicaciones Unificadas y dando acceso a presencia, mensajería instantánea, voz, video, mensajería unificada y conferencias.
Los usuarios móviles tienen acceso a estos servicios mediante el establecimiento de túneles seguros que permiten asociarse con el sistema de Comunicaciones Unificadas, extendiendo los beneficios y acceso a los recursos con que cuente. Este servicio está disponible para la mayoría de celulares smartphones, tabletas, computadoras y móviles.
• Tarificación
Este sistema brinda la posibilidad de generar reportes sobre el gasto telefónico, mismo que se podrá comparar contra la facturación de los “carriers” de las líneas telefónicas, brindando control sobre de telefonía. La Tarificación provee un registro de las llamadas telefónicas, por lo que cada llamada local o de larga distancia quedará registrada con la extensión desde la que se realizó, también se incluirá el costo de la llamada de acuerdo a la tarifa por minuto de cada uno de los diferentes “carriers”.
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• Centro de Contacto
Los Centros de Contacto proveen una plataforma de interacción segura, disponible y sofisticada para los usuarios, brindando atención más allá de las llamadas telefónicas. Esta plataforma integra telefonía, correo electrónico y chat, permitiendo brindar una atención más completa y satisfactoria para los usuarios del mismo.
Los Centros de Contacto difieren de los de llamadas, ya que estos manejan únicamente telefonía. Los Centros de Contacto abarcan una amplia gama de medios para atender a usuarios, mejorando la atención y centralizando las distintas fuentes; generando una red de interacción con los usuarios y permitiendo atenderlos de forma especializada, con la persona apropiada y ofreciendo seguimiento a los usuarios.
Entre las características principales que conforman un Centro de Contacto, se encuentran las siguientes:
• Integración de distintas fuentes, tales como llamadas, chat, redes sociales y correo electrónico; permitiendo clasificar y ordenar las solicitudes y asignándolas al personal adecuado.
• Generación de datos para análisis históricos y en tiempo real del Centro de Contacto, ofreciendo información y reportes por agente o equipos.
• Manejo de reportes que permiten conocer el estado, actividad y desempeño de los agentes.
• Funciones de optimización y control de calidad, brindando información en tiempo real a los supervisores, proporcionando las herramientas necesarias para evaluar y mejorar el desempeño de los agentes, así como la satisfacción del usuario.
• Grabación y evaluación del desempeño del agente, mediante el acceso a llamadas y pantallas de los mismos, al igual que el manejo de calendarios, permitiendo establecer y medir metas.