PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

La Gestión de Problemas se desarrolla de forma paralela al proceso de Gestión de Incidentes. Mientras la gestión de incidentes se encarga de restaurar los servicios a la mayor brevedad posible, la gestión de problemas se enfoca en identificar y tratar de eliminar las causas que provocaron el incidente. De manera reactiva, se trata de resolver los errores o defectos que ya se lograron identificar mientras que de manera proactiva, se buscan problemas que todavía no son visibles pero que se estima podrían generar interrupciones en los servicios.

El compromiso del CSS es minimizar la frecuencia y el impacto en el negocio de condiciones que reducen la disponibilidad o el desempeño del servicio, mediante la identificación y el análisis proactivo de la causa de los incidentes y la gestión de problemas para su cierre.

Las métricas contempladas para la evaluación del proceso de gestión de problemas en TI America nos permiten garantizar a nuestros clientes una constante mejora, por esta razón medimos:

  • Incidentes Repetitivos
  • Problemas Importantes
  • Problemas Eliminados
  • Problemas con Workaround
  • Problemas Reabiertos