PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES

Este proceso tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio. Incidentes no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente, sino sólo de restaurar el servicio ya que existe el proceso de gestión de problemas para atender esas causas.

Este proceso requiere de la elaboración de informes que aportan información relevante tanto al CSS como al cliente:

  • La Gestión de Niveles de Servicio (SLA): Es esencial que los clientes dispongan de información puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.
  • Monitorizar el rendimiento del CSS: Conocer el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente.
  • Optimizar la asignación de recursos por medio de gestores que deben conocer el proceso de escalado para evitar duplicidades en el proceso de gestión.
  • Disponer de información estadística que pueda ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignación de recursos y costes asociados al servicio.

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